服務(wù)理念
我公司的咨詢服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)是其產(chǎn)品的重要組成部分，它從系統(tǒng)初始選型、系統(tǒng)實(shí)施、售后服務(wù)三方面保證了鯤鵬ERP系統(tǒng)的成功應(yīng)用，為貴公司提高工作效率、節(jié)約了成本，同時(shí)規(guī)劃企業(yè)管理流程。
服務(wù)承諾
服務(wù)宗旨：以客戶為中心，全面滿足客戶需求;
以質(zhì)量為生命，嚴(yán)格把握好質(zhì)量關(guān)。
服務(wù)目標(biāo)：客戶滿意度行業(yè)內(nèi)最高
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)包括對貴公司運(yùn)行(包括操作系統(tǒng)運(yùn)行情況和項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)行情況）的維護(hù)、故障解決和技術(shù)支持。
對貴公司提供的故障解決，雙方將以書面方式對解決結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。
日常維護(hù)
(1）項(xiàng)目系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容
指對鯤鵬ERP系統(tǒng)的維護(hù)，以下是詳細(xì)內(nèi)容：
項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)行情況維護(hù)，包括用戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)、訪問統(tǒng)計(jì)、存儲設(shè)備的空間的統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況分析，數(shù)據(jù)庫備份情況查看，評估項(xiàng)目系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，預(yù)測項(xiàng)目系統(tǒng)的潛在問題并提出解決方案。
(2）維護(hù)周期
a) 系統(tǒng)上線開始后至維護(hù)一個月內(nèi)，全天24小時(shí)對系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，之后進(jìn)行5＊8小時(shí)的監(jiān)控，7＊24小時(shí)故障維護(hù)。
b) 每一個月填寫月維護(hù)報(bào)告。
c) 每一個季填寫季度維護(hù)報(bào)告。
d) 每周對項(xiàng)目系統(tǒng)的服務(wù)器運(yùn)行狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
(3）維護(hù)方式
a) 我公司以遠(yuǎn)程登陸的方式對維護(hù)服務(wù)器進(jìn)行維護(hù)。
b) 如果某些維護(hù)內(nèi)容無法通過遠(yuǎn)程登陸的方式維護(hù)，則進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)。
(4）維護(hù)時(shí)間安排
a) 日常維護(hù)工作時(shí)間安排在上班時(shí)間，即周一至周五9：00—18：00，節(jié)假日除外。
b) 如遇特殊情況，貴公司需周末或節(jié)假日進(jìn)行維護(hù)，我公司將提前對維護(hù)工作進(jìn)行安排，并及時(shí)與客戶方進(jìn)行協(xié)調(diào)，以保證客戶方系統(tǒng)在周末和節(jié)假日正常運(yùn)行為原則，妥善安排維護(hù)工作。如果客戶方需我公司在周末或節(jié)假日進(jìn)行維護(hù)，需提前一周通知我公司，雙方通過協(xié)調(diào)，以保證客戶方系統(tǒng)在周末和節(jié)假日正常運(yùn)行為原則，妥善安排好維護(hù)工作。
故障排除
(1）故障響應(yīng)
如果對鯤鵬ERP在維護(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障，將在第一時(shí)間通知本公司相關(guān)人員以及客戶方相關(guān)人員，描述故障現(xiàn)象，并確定通知客戶故障結(jié)論的時(shí)間。
如果客戶方發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問題，并通知我公司，我公司維護(hù)人員將立刻記錄客戶方描述的故障現(xiàn)象，并確定通知客戶故障結(jié)論的時(shí)間。該人員將第一時(shí)間通知我公司相關(guān)人員。
(2）故障解決
我公司技術(shù)人員得到通知后，將在1 小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)，將通過遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場檢查的方式檢查系統(tǒng)運(yùn)行信息，確定故障原因和故障點(diǎn)，確定解決方案，立刻通知客戶方故障原因和解決方案。
具體故障情況解決方式如下：
l 軟件故障
如果由于操作系統(tǒng)、項(xiàng)目系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、第三方軟件等軟件故障造成項(xiàng)目系統(tǒng)無法正常運(yùn)行，技術(shù)人員將以保證貴公司在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常為原則，對故障軟件進(jìn)行修復(fù)，必要時(shí)進(jìn)行重裝。
l 網(wǎng)絡(luò)故障
如果發(fā)現(xiàn)由于網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常運(yùn)行，我公司將立刻通知貴公司故障原因，并指派本公司的網(wǎng)絡(luò)工程師趕赴現(xiàn)場協(xié)助對方人員在最短時(shí)間內(nèi)解決故障，使系統(tǒng)恢復(fù)正常。
l 硬件故障
如果發(fā)現(xiàn)由于硬件設(shè)備發(fā)生故障導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常運(yùn)行，貴公司將立刻通知我公司故障設(shè)備的編號及發(fā)現(xiàn)的可確定的故障原因，并指派本公司的工程師趕赴現(xiàn)場協(xié)助對方人員在最短時(shí)間內(nèi)解決故障，使系統(tǒng)恢復(fù)正常。
補(bǔ)丁程序安裝服務(wù)
(1）服務(wù)內(nèi)容
我公司將主動以書面方式通知貴公司關(guān)于目前項(xiàng)目系統(tǒng)使用版本的補(bǔ)丁程序(Patch)，幫助貴公司系統(tǒng)得到及時(shí)的更新、完善。
“補(bǔ)丁程序”是指： 通過客戶的反饋，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的一些問題，并針對這些問題所提供的補(bǔ)丁。通常情況下，先由客戶提供發(fā)現(xiàn)問題的反饋。
(2） 服務(wù)方式
不影響系統(tǒng)運(yùn)行的補(bǔ)丁程序安裝工作可由我公司技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程登陸方式進(jìn)行升級或者由量子科技指定系統(tǒng)管理員進(jìn)行升級，我公司的技術(shù)工程師可以根據(jù)需要提供現(xiàn)場協(xié)助支持工作，并對安裝結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。
售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
我公司將以合同為依據(jù)，積極配合和接受用戶的嚴(yán)格測試和工程驗(yàn)收，并且從企業(yè)切身利益出發(fā)，同時(shí)，為了把鯤鵬ERP長久在企業(yè)中應(yīng)用，我公司結(jié)合在IT多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和“軟件即是服務(wù)”的理念，率先提出軟件服務(wù)期為2年，而其他軟件公司服務(wù)期為1年，這就是我公司的服務(wù)優(yōu)勢。
1． 免費(fèi)服務(wù)期
l 硬件免費(fèi)服務(wù)期為系統(tǒng)驗(yàn)收合格后24個月。
l 軟件免費(fèi)服務(wù)期為軟件自身問題的處理和維護(hù)。
2． 終身服務(wù)期
l 免費(fèi)服務(wù)期滿后為終身服務(wù)期。
l 終身服務(wù)期內(nèi)，軟件自身出現(xiàn)的質(zhì)量問題的處理;后期的軟件升級以市場最 低成本價(jià)來進(jìn)行軟件升級改造。
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